Chief Customer Officer
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⭐ À propos
L'application tout-en-un dédiée aux indépendants.
Être indépendant, c’est avoir plusieurs métiers : son activité, son administratif, ses finances… Sauf qu’ils ont rarement des notions de comptabilité ! Pourtant, en France, il est obligatoire pour tous les indépendants, quelle que soit leur forme juridique, de tenir leur comptabilité et de déclarer leurs revenus. Deux possibilités s’offrent à eux :
- La faire eux-même : en prenant plusieurs heures sur leur temps personnel pour le faire
- Faire appel à un expert-comptable : ce qui présente un coût financier conséquent
C’est pour leur permettre de se concentrer réellement sur leur métier qu’Indy a mis au point une solution unique qui leur permet de créer leur entreprise, d'automatiser leur comptabilité et leurs déclarations et d'ouvrir un compte pro gratuit !
Comment ça marche ? En synchronisant leur compte bancaire professionnel, leurs transactions sont automatiquement catégorisées dans les bonnes lignes comptables. Et ce n’est pas tout ! Indy permet également aux indépendants de créer des factures personnalisées et de générer leur liasse fiscale et bilan en seulement 2 heures.
Indy s’appuie sur trois piliers, qui sont fondamentaux : un produit intuitif et bien pensé, des tarifs ultra-abordables (50% de nos fonctionnalités sont même accessibles gratuitement) et une importance très forte accordée à la qualité de notre service client.
Déjà plus de 80 000 indépendants automatisent leur comptabilité avec Indy, et on vise d'accompagner 1 million d'indépendants d'ici fin 2027 !
Nous venons de lever 40 M€ en Serie-C, ce qui porte le total des fonds levés depuis le lancement à 86 M€.
Nous sommes aujourd’hui 270 indies venant d’horizons et de parcours variés. Nous partageons tous le même objectif : créer une entreprise profondément humaine dans laquelle il fait (vraiment) bon travailler.
Et on ne compte pas s’arrêter là ! On souhaite devenir LA super-app qui viendra accompagner tous les indépendants dans toutes leurs démarches administratives.
Pour aller plus loin :
Tu peux écouter cet épisode du podcast “Au cœur de la startup qui fait le plus parler en comptabilité : pourquoi elle réussit et dérange ?” avec Côme.
⭐ Descriptif du poste
En tant que Chief Customer Officer, vous serez membre du COMEX et reporterez directement à Julien Zakoian, le Directeur Général.
Votre mission sera de transformer notre département Customer Care (+140 personnes) pour nous permettre d’atteindre 100M€ d’ARR en 2027 tout en maintenant de très hauts standards d’expérience client et d’excellence opérationnelle. Plus précisément, vos objectifs seront les suivants :
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Définir la vision Customer Care chez Indy, la stratégie et les objectifs associés.
- Définir et articuler la vision long-terme Customer Care pour permettre à Indy d’avoir 1 million d’utilisateurs en 2027 en maintenant un très haut standard d’expérience Client (CSAT 97%).
- Définir et déployer une stratégie globale du Customer Care et challenger l’organisation pour accélérer la performance globale et s’assurer de l'atteinte des KPIs.
- Designer et mettre en oeuvre des processus internes et externes pour permettre d’optimiser en continue le Customer Care chez Indy.
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Transformer la practice Customer Care, en ayant recours à l’externalisation et à l’intelligence artificielle pour permettre à Indy de scaler tout en gardant une culture forte en interne.
- Transformer la practice et la faire croître de 140 à 170 personnes pour s’aligner sur les objectifs de croissance d’Indy.
- Élaborer et exécuter une stratégie d’outsourcing pour les niveaux 1 et 2 du Customer Care et concentrer les équipes internes sur le niveau 3 afin i) de scaler plus facilement et ii) de réduire le turnover en interne.
- Élaborer et exécuter une stratégie de Large Language Models pour concentrer les équipes sur les problèmes les plus complexes et améliorer l’expérience Client.
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Développer, manager et garantir l’excellence opérationnelle des équipes pour qu’elles atteignent leurs objectifs.
- Proposition de valeur : améliorer la proposition de valeur afin de maximiser l’upsell et la réduction du churn.
- Expertise : manager et développer l'équipe d'experts en support des Customers Care sur le knowledge métier pour améliorer le NPS Client.
- Care : manager et développer l’équipe Customer Care (gestion des problèmes et incidents clients) pour permettre à Indy d’atteindre ses objectifs de croissance tout en maintenant un haut niveau d’exigence (4,8 sur Trustpilot).
- Care Operations : manager et développer l'équipe Care Operations (outillage, analytique, planning etc…) afin qu’elle soit la mieux outillée du marché.
- Back-office : manager et développer l'équipe en charge de l'administratif pour s’assurer que 100% des clients soient embarqués dans les meilleurs délais.
⭐ Profil recherché
Le·a candidat·e idéal·e pour rejoindre notre équipe
- Vous avez plus de 10 ans d'expérience professionnelle pertinente (Succès Client, Stratégie & Operations) dans un environnement SaaS, Marketplace principalement en B2C ou B2B SMB.
- Vous aimez gérer et avez déjà dirigé une équipe de plus de 50 personnes.
- Vous avez déjà mené des projets transformants au sein de startups en hypercroissance.
- Vous avez un leadership vous permettant de fédérer, motiver et améliorer les performances de votre équipe, permettant ainsi d'atteindre les objectifs fixés.
- Les clients sont toujours votre priorité n°1.
- Votre approche orientée Data vous permet de prendre des décisions éclairées.
Nous portons une attention particulière à la diversité dans notre processus de recrutement. Nous savons que certaines personnes n’osent parfois pas répondre sans cocher toutes les cases : Venez nous en parler.
De même dans le cadre de nos valeurs d’inclusions, nous accordons chez Indy une attention particulière aux personnes en situation de handicap.
Nos valeurs : HAPPY
Chez nous, les valeurs ne sont pas juste des mots à la mode. Elles font partie intégrante de notre culture. Nous recrutons des talents H.A.P.P.Y. :
Humble - Pas d’ego surdimensionné chez Indy, nous nous faisons confiance et allons tous dans le même sens, ensemble.
Attentionné - Nous avons à cœur de fournir un service client aux petits soins et en interne, nous appliquons la même règle : nous sommes vraiment attentifs les uns aux autres.
Passionné - Nous sommes tous passionnés, et pas seulement par notre travail. Nous aimons aborder nos sujets avec passion.
Perfectionniste - Ce n’est pas un vilain défaut chez Indy et dans le secteur de la comptabilité, nous n’avons pas le droit à l’erreur.
Y-factor - Nous prônons la diversité en entreprise. C’est avec des personnes venant de tous les horizons que nous irons plus loin dans notre aventure.
⭐ Déroulement des entretiens
Notre engagement : un processus rapide et transparent !
- Call de qualification avec Marc, notre recruteur (45 min).
- Échange avec Julien (DG) afin de discuter du poste (45 min).
- Discussion avec Julien & Côme (CEO) pour creuser vos expériences passées et vos compétences (1h30).
- Cas technique à restituer auprès de Julien et de Vincent (CFO) (45 min).
- Journée dans les bureaux lyonnais afin de rencontrer les autres membres du Comex.
Ce qui vous attend
Une équipe jeune, brillante, passionnée – et super sympa.
Une organisation de travail flexible : télétravail possible, flexibilité horaire…
Des valeurs centrées sur l’humain : de l’autonomie et des responsabilités couplées à une culture de transparence et d’apprentissage permanent.
Indy était signataire du parental act dès février 2020 et assure 100% du salaire du second parent quel que soit son poste dans l'entreprise pendant les 4 semaines de son congé. Indy permet aux parents de disposer d'un congé spécial de 12 jours lors de la 1ère année de l'enfant.
7 jours de RTT par an pour tous les indies, ainsi que 3 jours de congés en plus sur des dates déterminées par Indy. Indy garantit également un congé exceptionnel d'1 mois au bout de 5 ans d'ancienneté.
Un Indice égalité Homme/Femme de 95 % (et on travaille sur les 5 % restants).
- Département
- Direction
- Localisations
- Lyon, Paris
- Statut à distance
- Hybride
- Niveau d'emploi
- Niveau Exécutif/Senior
- Niveau d'étude requis
- Bac +5 minimum
- Date de démarrage
- 9 septembre 2024
- Contrat
- CDI
Chief Customer Officer
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